重庆江北卡柏洗衣店主访谈录
2008-8-21.日，北京奥运会中国的又一个夺金日，开幕迄今为止，金牌的数量已达46枚，雄踞榜首之势不可挡！中国体育健儿的出色表现，不仅代表了中国综合国力及国家地位的上升态势，更代表了我们伟大的祖国即将崛起的泱泱风范！我们有幸见证了这一历史时刻，深深地为自己是一个中国人而感到由衷的骄傲！
同时，今天也是卡柏总部的高层领导感到万分欣慰的一天，我们卡柏最优秀的加盟商之一，重庆江北店的店主陈谊女士 “回娘家”的日子。虽然不是“左手一只鸡，右手一只鸭”，但她带来了两年来怎样成功经营卡柏洗衣店的心得体会，可以让卡柏大家庭的每位成员分享与借鉴的成功经验和洗衣店每年营业额过百万的骄人业绩！这些“礼物”得到了卡柏“家长”CEO——林总的高度评价与认可，在交流中陈谊女士总结了经验与教训，展望未来的同时分享了林总从国外带回的洗衣行业的现状分析与最新资讯。“回家充电”后，陈谊女士带着激昂的斗志与对美好未来的憧憬，继续踏上征尘……
以下是总经理助理对陈谊女士的纪实访谈录，希望各位加盟商观后都能得到或多或少的感悟与收获！
刘总助：您当时投资店的级别是4A ，什么时候收回总投资的？
陈小姐：大概半年左右。
刘总助：淡旺季的月平均营业额分别是多少？
陈小姐：旺季平均１０几万，淡季大概５－６万左右。
刘总助：您店铺的月租金及营业面积为多少？
陈小姐：1万左右，面积是180平米。
刘总助：您目前的会员数量是多少？散客消费与团单比是多少？
陈小姐：会员数量目前是3000名左右。散客消费与团单的比大约为80/20，我的会员群体大多都是零散会员。我认为团单的利润率低的同时工作量大，在店的营运初期一切尚不稳定的情况下可以缓步进行。（在技术，管理尚未成熟的条件下，专心而迅猛地发展散客会员不失为一个很好的战略）
刘总助：您的会员顾客核心商业圈与次、外围商业圈的比是多少？
陈小姐：各占50%。（高于正常的核心与次、外围商圈的比例，说明核心商圈顾客区域不断被有效放大，已形成良好的市场发展态势。）
刘总助：您认为能吸收到这么多会员而且是这么多的次、外围商业圈的会员的秘诀是什么？能否举一些案例？
陈小姐：除了出色的店铺形象与管理出效率外，良好信誉度与口碑的形成以及对消费者心理的准确把握，真心地把顾客当朋友，家人一样对待，踏踏实实地愿意为顾客服务的行动与心态。比如说: 我作为一个店的经营者，很多的时间都会用在刻意的与顾客的聊天上。在与顾客的交流过程中，了解顾客的消费习性，对我们工作的真实看法与评价。同时利用一切机会向顾客宣传卡柏的健康干洗理念与品牌文化。不仅我自己这样做，还言传身教，让所有的店员都像背教科书一样背下来，不断向顾客传播。最终我们的顾客都会认为我们的品牌是有内涵与底蕴的。我认为顾客选择了我的店，其实就是一种缘份，是我的衣食父母，我有什么理由不善待他们呢？我珍惜每一次能够为他们提供服务的机会，力争每次都有上佳的表现，得到他们的认可，我们每个工作人员都会感到快乐与自我价值感的满足！两年的经营生涯，不仅与许多的顾客成为了朋友，并且从顾客身上学到了许多经营方面的知识，甚至是做人的道理。因为顾客群体中不乏具有专业营销，管理知识背景的专业人士，他们觉得我热情好学，非常乐意教我的！（毕竟店主只是一位芳龄26岁的女孩子，谦虚的态度与超强的学习能力从某种程度来说，可以弥补经验与阅历的不足，她用自己的成功证实了这一点。）
陈小姐：空闲时，我会和一些关系很好的女性顾客一起逛街，吃饭。有的顾客还会自发的为我提供竞争对手的信息，甚至是他们的洗衣价格，促销单片等，提醒我该注意些什么……等等，我真的很感激他们，只能用更好的服务去回报我的“可爱的”顾客们！
刘总助：你与顾客之间的这种关系，真是达到了一种良性互动的理想状态，能具体说一说你为他们到底都做了一些什么吗？
陈小姐：我的店每月都会有促销活动，以各种形式回馈消费者。例如顾客生日会收到我的贺卡和礼物，礼物通常是一些精美的拖鞋啊，丝巾啊，靠垫抱枕啊之类的小东西，但礼轻情意重，我的会员们感受到我的关心与重视。每次促销品我都会订做不多的数量，比如两百个左右，俗语说“礼多人不怪”嘛，又能让顾客不断地感到新鲜感与期待……
最关键的是生日慰问卡上一定会有一块可撕扯的需要顾客填写的反馈区域，注明在下次洗衣时交回店中。内容是希望顾客写出一年以来，对我们工作的意见和建议，以便我们改进与完善，顾客一般都会乐于合作，因为他会感受到我们的真诚。而顾客的真实评价，对于我们的意义，已远远超出10几元区区促销品的价值！
陈小姐：我的店还会定期推出会员的增值服务项目，例如帮顾客拆、洗、装窗帘，帮顾客免费做真皮沙发护理，汽车皮具护理等类似的服务项目，目的只用一个，让顾客感觉到我们会员卡的含金量(附加价值)是远远大于其他品牌洗衣店的。
刘总助：您除了非常注重维护客户关系，听说还非常善于与区域内其他卡柏加盟店联手经营，利用品牌的规模效应产生1+1大于2的合力，乃至产生可观的经济效益与社会效益。您具体是怎么做的呢？
陈小姐：我们重庆区域的几位卡柏加盟商都是素质与能力非常高且自主、自强意识非常强的经营者，知道仅仅依靠“卡柏”品牌的影响力与公司企划、客服、培训、技术等方面的支持，要想经营好一家店，还是远远不够的。经营的成败关键还是在于经营者“人”的本身，所以我们经常会一起探讨，互相学习经营之道。一些大型的节假日的促销活动我们会联合举办，宣传广告的成本会一起分摊，甚至客源我们都会按顾客离店距离的远近去合理分配。我们不会在意些许的眼前利益，我们在意的是怎样才能持久，稳定地盈利。
（具有开放的心态，前瞻的商业眼光与独到的经营思路的重庆加盟商群体，应该是我们所有加盟商，甚至是公司直营事业部学习的榜样。）
陈小姐：我非常重视细节的处理，天冷的时候，我会用布艺把冰冷的店门把手包起来，店内的软装潢布置色彩趋向于暖色调并开足暖气，顾客一进门就能感受到一阵暖意扑面而来。而夏天，我则会对软装做一些清凉的“处理”。（用店内软装作为卡柏最新导入体系的“第四代店铺经营”模式的道具，用视觉的新鲜感刺激顾客久而久之易产生的审美疲劳，陈小姐除了深谙“细节决定成败”之道，更是善于营造顾客“情绪价值”的营销高手）。
对于衣物的包装我也非常重视，一定在满足功能性的前提下，突出美感。一般贵重的衣物我会用遮光隔尘的面料制作特质的包装物，并赠送给顾客。顾客取衣时，我还会叮嘱他们怎样贮藏。（正是这样的服务才会吸引到高端的会员群体，并让“雪球效应”越滚越大。）
刘总助：对于会员信息库的管理，您一般是怎样做得呢？
陈小姐：自从使用了《卡柏顾客洗衣服务咨询建议表》与《卡柏会员扩展信息记录表》这样的管理工具后，达到事倍功半的效果。而且，对于我的会员我会分级对待，利用短信平台或电话营销方式，每次筛选部分会员传达优惠信息。对于到了该充值而未充值的顾客，我会委婉地先用提醒她到店里领取礼物的方式让他主动到店里来，再在沟通的机会中引导她该充值了。（也许换一种迂回方式更能让对方按照你的心意去达到你的目的，这就是经商的智慧）。
刘总助：听说对于员工管理，你也很有自己的特色啊！
陈小姐：最好的管理，就是善待你的员工。但是善待的方式，可是有很大的讲究。方式对了，人就对了，人对了，事情就对了！ 比如说，我还喜欢与我的员工聊天，了解他们的期望值与心理动态，对于员工许诺我会因人而异，不会一概而论。我遵循1、合适的人让他做合适的工作，2、在合理的尺度内，“给员工他想要的 ” 原则。一个年纪已经不轻的中年阿姨，他最需要的可能不是最多的工资，而是稳定的工作和基本保障。那么我就给她买一份她想要的保险。对于年纪很轻的小伙子，可能他更需要的是生存技能的提高和个人成长的空间，那么，我就利用这次淡季出差的机会带他来到梦想中的大上海，让他见见世面，并回总部学习。（这种人性化的管理会让她的员工注重自我成长的同时找到归属感。）而对于某些心理容易不平衡，喜欢比较的员工，我会让他和比较的对象互换工作岗位。比如说店长的职位，因相对轻松且收入较高，是每个员工都垂涎的目标，那么，每个人为什么不可以试一试呢？结果，他们会发现，自己实在无法胜任店长的职务，那么繁琐，对于综合能力的要求那么的高，他们会主动要求再换回去，安心去做适合自己的工作。（这种行之有效的管理方法是大家可以借鉴的）。
刘总助：那么，对于您的整个经营过程中，难道就没遇到过困难与挑战吗？
陈小姐：当然有，而且很多！委屈，眼泪，误解，别的加盟商会遇到的问题我也不会幸免。列举一二：有一次，店内小弟为顾客送衣服时，顾客突然发难，为什么我的衣服上会有一个织补的印记？你们是不是把我的衣服洗破了，你们知道这件衣服要多少钱吗？你们知道我一年要在你们店里花掉多少钱吗？是一万多……连珠炮般的炸炸把小弟吓坏了，马上电话通知我。我第一时间赶到了现场，了解了事情的原委，原来衣服并不是我们洗坏的，是原来就有的织补印记，但营业员检查时疏忽漏检了。我心平气和地先不与他谈论矛盾的焦点，而是转移话题，与他谈些别的问题，从侧面的谈话了解中知道了症结的所在，其实他是知道真相的，也并非存心刁难。只是觉得自己是个大客户，我们对他的关注程度还不够才会借题发挥的。于是我当下作出了赔偿他三百元洗衣券的处理。回去后，我总结了教训，认为自己在特殊客户的重视，礼遇程度上做得还远远没能达到顾客的期望值，在该顾客的《扩展信息记录表》上，及时做了记录，以便将来工作做得更深入与细致。后来，还是这位顾客为我带来了许多的客源。（舍得舍得，有时候又舍才会有得，我们作为经营者，应时刻铭记——顾客永远是对的。）
最后，刘总助问了一个最关键的问题：“您觉得您的洗衣店最核心的竞争力是什么？
陈小姐：人，我这个店虽说人不多，连我也只有七个人，但团队成员的素质普遍较高，我非常重视人才的培养与学习能力的提升。我不赞同自己必须和别人作比较，但今天的自己必须和昨天的自己做比较，以确保每天都在成长。我也曾问过很多舍近求远到我店里来消费的顾客为什么？很多人都会回答:你的店感觉与别的洗衣店不太一样的地方是工作人员的素质特别好，连前台小妹都是可以有一些共同话题可以聊聊的，一切看起来都那么舒服，给了我除了洗衣服之外的经常想来的理由。
是的，顾客永远是最聪明的，一语中的。为顾客不断创造除了洗衣之外，还愿意经常光顾的理由，这恐怕就是陈谊的成功之道吧。21世纪，品牌的竞争力已从有形的商品转变成无形的品牌文化、商业氛围设计、视觉美感、服务升级、盈利模式创新等综合实力的竞争，这位智慧与美貌并重的女孩，虽然在鲜花与掌声的的背后，她一定付出了许多不为人知的超出我们想象的努力，才能成为今天的创业英雄！但她无疑更是体系内借助卡柏创业平台，成功引用卡柏全新洗衣店盈利模式，实现自己 人生梦想与自我价值的成功典范。我们为拥有这样的加盟商感到骄傲！祝福她的明天永远像怒放的玫瑰一样绚烂夺目！
致卡柏首席总裁林俊先生的一封信
尊敬的林总：
您好！
第一次给您写信是我加盟卡柏的第二年，信发出后不到一周，企划部刘俊等两人就专程来到我的经营地——卡柏南京店，转达了公司最高领导人对我事业的最大支持，并授予我“卡柏巾帼”的荣誉称号。没想到一个加盟商的普通信函会得到卡柏最高领导人的如此重视，我深感欣慰，决心与卡柏结缘终身，为卡柏的品牌效应贡献自己的力量，以良好的业绩回报卡柏的支持。
今天给您去信是想谈谈我加盟卡柏四年来的磨砺与收获。由于我从小患有小儿麻痹症后遗症，左下肢行动不便，加盟卡柏前为生活所迫，开了家十多平方米的小型洗衣店，生意平平，只够糊口。2004年11月加盟卡柏后我决心东山再起，好好干出一番事业。于是，我决心破釜沉舟，以现住房做抵押全额贷款五十万元投资卡柏事业，并租用了临街200平方米的旺铺，一半用来卡柏洗衣、一半用来照相冲印。我的事业得到了我所在区政府领导、劳动局、残联、妇联、国地税、工商局、政协等部门的支持，开业当天政府各部门就认购了卡柏会员卡200张，副区长还亲自为我剪彩，一位素不相识的过路大伯把我拉到一边说：“姑娘，你会成功的！”我顿时热泪盈眶说不出一句话来，为不辜负政府领导及父老乡亲的厚爱，也为早些还清贷款，我每天只睡5~6个小时，除了处理日常事务、收送衣物、培训员工外，还要设计单片、联系团购。去年冬天因体力透支不慎摔断了左腿股骨，今年冬天又因大雪路滑摔断了左臂，即使如此，我依然架起双拐，单手开车收送衣物，每天依然乐观地迎接着每一位顾客。
一份耕耘一份收获， 到2008年8月8日，我店共拥有会员1020名。从此，我也从一名社会的弱视群体成长为一名行业品牌的领先企业老板，四年来，我先后被评为“重合同守信用企业”、“南京市十佳创业女明星”、“江苏省残疾人自强模范”、“优秀政协委员”、“南京市二次创业示范基地”等荣誉称号。面对接踵而至的光环，我没有懈怠自己，在我看来，卡柏人就应该先做人后做事，学会夹着尾巴做人、踏踏实实做事，还应有助人为乐的精神，因此，在创业的的同时，我还积极参与由德国劳工组织为南京市劳动局举办的创业导师培训班，结业后，我利用周末时间为全市30000多名下岗失业人员及大学毕业生、残疾人进行创业指导讲座，得到了政府的支持与社会的肯定，同时也获得了政府贴息的小额担保贷款的支持。我妈妈常说：“尽管你身有残疾，但你比健全人更幸运！”是啊！是大家的支持才让我有今天的业绩，我会更加努力的！在加盟卡柏前我从事了十年的干洗工作，虽没挣到太多的钱，但却挣到了太多的经验，加盟卡柏后又获得了新的技术指导与先进的设备，配合卡柏简报的如期阅读，我感觉自己信心百倍！如今我的店已经成了卡柏南京加盟商及南京下岗失业人员的培训基地，每天都不厌其烦地传授技术还免费为他们提供午餐，有的加盟商设备出了问题，我立即打发爱人赶去抢修，有的和顾客发生纠纷僵持不下我会立即赶去协调处理，有时侯倾听着加盟商的倾诉和咨询，我感觉自己肩头沉甸甸的责任感，真的！这种感觉随着时间的推移愈加强烈，帮助加盟商心理素质的引导势在必行！我觉得我们是一家人，因为我的心中已深深烙下了“卡柏洗衣的整体形象”。
在此，我真诚地希望公司领导能深入基层，加大力度关注卡柏加盟商的后续服务，帮助新加盟商调整心态、树立信心，同时给予全国卡柏加盟商一个心愿——在央视为卡柏做个广告，把卡柏的品牌形象深深地烙在全国人民的心中！
不到之处敬请海涵！
此致
敬礼！
卡柏南京店：俞岱维
2008年8月8日写于奥运开幕日
