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  征途——卡柏江苏南京店
 
  红军不怕远征难,万水千山只等闲;五岭逶迤腾细浪,乌蒙磅礴走泥丸。——毛泽东大气磅礴的诗句描述的是二万五千里长征路上,那一群有着共同坚定信仰的人,一次次的绝地逢生,一次次的转危为安,虽历经千辛万苦却终是坚定、无悔、洒脱、乐观,谱就了长征这样举世罕见的伟大史诗,而且铸就了无与伦比的精神丰碑。
  她——就是一位具有着“长征精神”不断与命运抗争的“战士”,她的事业征途整整跨越了17年。因为残疾她没能像同龄人那样顺利地高考和工作,上帝在关上一扇门的同时却为她打开了另一扇窗,赋予她乐观、坚强、坚韧、独立、不轻易服输的性格,她最终选择了创业——东拼西筹六万四千元购买了干洗机和烫衣台,一间十五平方米的临街小屋开始了她的创业之路。开业的那年冬天,生意十分火爆,每天都要加班到凌晨二 、三点钟,她的残腿冻疮化脓流血粘在棉毛裤上阵阵的痛,数九寒冬每天都干出一身的汗,虽然辛苦心里却快乐着!可是才三年,一条街上就开出现了五、六家小型干洗店,恶性竞争的结果导致了生意分流,大家都没有了赢利空间!
  2004年国庆节,一个偶然的机会使她结缘卡柏,当月即决定加盟。当时的她如同赌输的赌徒,内心的不甘令她毅然決然的做出了决策,想借助卡柏的品牌来挽救自己洗衣店。于是,她开着三轮残疾车四处奔彼----租门店、设计装修、培训员工、定购耗材、印制单片、联系团单、安装银联机等等。为了完善服务质量,她还亲自学驾驶,一个月后她拿到了南京市首批残疾人汽车驾驶行车照,并分期付款购买了一辆两箱轿车用来收送衣服。2004年11月18日卡柏洗衣南京店开业了,她利用老店带来的客户群,每天给老客户打电话,一个月后吸纳了300多名会员,为卡柏新店争取了第一桶金。加盟卡柏品牌后设备更新了、耗材进口了、层次提高了,但是客户的要求也更高了,这对于她和员工都是一次挑战!及顾客所急,想顾客所想,为了更好地提升服务品质,因店制宜地建立了更人性化的规章制度、技术考核制度和绩效管理制度,店堂内处处洋溢着求实进取、勤奋工作的氛围。
  加盟卡柏后的几年中她连续被评为“江苏省巾帼创业先进个人”、“江苏省残疾人自强模范”“十佳创业女明星”、“首届南京好市民”及“重合同守信用企业”,代表全市的再创业明星上台演讲,3000多文字的创业演讲稿震惊了全场,会后即有六家单位200多人办理了会员卡,给她的卡柏新店又争取了第二桶金。加盟卡柏后的第三年,在得知当地的大学城内对外招标校园洗衣店,觉得这是个机会,有卡柏品牌做后盾她决定去试试,即使不中标也学会了投标,想不到在二十三家专业洗衣店竞争中一举夺标,顺利地进驻了大学城。
  2007年冬天,店日均洗衣量已经超过了500件,每天清晨她都会奔波于洗衣店和各个收衣点之间,到了晚上两腿发麻,刚迈步就摔倒了,结果左大腿股骨折。躺在医院的一个月里,她翻阅了十多本有关洗衣技术和卡柏内刊杂志,结合本地的消费群体制定出一系列营销计划,一个月后出院回家,她立即叫家人拿来剪刀把腿上的石膏卸掉了,31天就架着双拐到店里上班了! 2008年的春节前,南京遭受了百年不遇的大雪灾,恶劣的气候使得店里的生意更加火爆,羽绒棉袄堆积如山,她立即组织员工轮流加班,确保客户的如期取衣。日复一日的体能透支加上冰天雪地的现实又一次把她撂倒了,这次摔断的是左手臂,为了不影响大家的情绪,她忍着巨痛悄悄地去医院做了外接捆绑处理,第二天挂着伤臂单手驾车收送衣服,乐呵呵地接待着每一位来客。家人和朋友都劝她把店让别人接手吧,说她要钱不要命!她说:“我舍不得,那是我精心打造的品牌店,是我的心血和骄傲!”是的,座座奖杯和荣誉中,盛满的不仅仅是她的泪水,汗水,甚至还有血水……她怎么舍得“半途而废”呢?
  2008年随着业绩的节节攀升,扩大经营场地迫在眉睫,当年10月她找到了更大更适合的临街门面房,于是边装修边在电视台做乔迁广告,此时卡柏总部也鼎立相助,将最新款门头和促销方案发给了她,还授予她“卡柏巾帼”的荣誉称号,给她增添了百倍信心。两个月里,她和施工监理密切配合、精心策划,根据现有的面积把每个角落都利用起来,装修后的卡柏新店整洁明亮、井然有序。2008年10月18日卡柏南京店乔迁升级开业了,由于她是连任三届的政协委员,也是区残联副主席,区委区政府非常关注,委派了张区长参加乔迁仪式,卡柏首席总裁和企划部总监特意来南京为她剪彩。她的新店业务蒸蒸日上,她的会员数量已达几千名,即将签单的还有区公安分局和四家三星级的宾馆的客衣合作意向协议,成为当地洗衣行业的标杆。
  她——就是这样一位拥有强大气场的创业明星。她,思维敏捷,活力四射;自信自立,激情满溢!她以灵敏的商业触觉、卓越的市场运作能力,过人的学习与管理能力;平易近人,乐观积极的人格魅力感召着顾客和团队成员成为她忠实的“粉丝”。
  她——就是卡柏南京总店的店主俞岱唯女士。
  2010年的加盟商交流论坛上俞女士毫无保留地分享了她的经营之道和管理之道,她认为干洗行业是很具挑战力的工作,必须具备良好的心理素质和持之以恒的责任心,她喜欢具有创意和竞争力的行业,而卡柏洗衣正是让她施展生命活力的平台,她将继续和总部齐头并进,共赴征途! 
 
  律动——卡柏中远两湾城店 
 
  上海中远两湾城店店主曹一民先生举止儒雅、气宇轩昂、幽默睿智,谈吐不俗。多年经营卡柏洗衣店经验的累积,使得他的店在上海中远两湾城这个人口密集度极高的超级大型社区远近闻名,风生水起。本年度盟商交流论坛上,他在演讲台上侃侃而谈,其独特的经营理念、巧妙协调资源的种种策略吸引得与会加盟商聚精会神的聆听,不时报以热烈掌声。谈到公司对加盟商的支持,曹先生如下见解——,店主用心经营和品牌号召力一样重要,两者之间相辅相成才能成就成功的店铺经营。
  曹一民先生属“知青的一代”,69年离开上海,在云南歌舞团做小提琴表演,多年后又辗转至当地政府秘书室任职机要秘书,一个职业与洗衣行业相去甚远的文艺工作者在反沪后却意外结缘古老的朝阳行业——洗衣行业,瞄准中远两湾城还未有品牌洗衣店这个商机,一举投资30万开了一家卡柏洗衣店,在公司的关心和扶持下, 11个月后即回收了成本,从此曹一民先生的洗衣事业发展态势一发而不可收拾,“律动频频”。三年前用赚得的利润接而投资了一个水洗工厂,用于满足区域布草市场的需求。目前,这位灵感时来的艺术家正积极关注并向总部学习如何通过自动化设备的使用,把洗衣工厂做的更科技化。利用循环水、废气做到减能耗,增绩效,以顺应节能减排,低碳环保的大势所趋。
  曹先生的经营风格充满了艺术家的创意与感性,在员工管理方面,曹先生别出心裁的结合慈善与洗衣事业,吸纳聋哑残疾人做工,帮助残疾人自立就业,同时巧妙地缓解了用工成本的压力。店务经营方面,积极配合社区参与公益活动,赚得良好的口碑 。擅长与其他业态开展异业联盟捆绑促销策略,使得品牌的影响力在普陀区声名鹊起。基于曹先生对于卡柏品牌的忠诚度和勇于承担社会责任的正面影响,总部特授予“卡柏先生”的荣誉称号!
  曹先生的演奏的“卡柏主题曲”还在继续律动,祝愿曹先生的未来“生命不息,律动不止”!
 
  商道——上海崇明店  
 
  卡柏崇明店张宏辉先生的经商历程使人不禁联想到几年前风靡国内商界的一本韩国小说——《商道》。书中的主人翁被读者与韩国民众誉为“商佛”,在他的经商风云史上,最震撼人心的不是其积累财富的规模与速度,而是积累人心、积累信誉、准确把握商机的经商智慧。
  张宏辉先生的卡柏崇明岛店开业于2005年12月。在这之前,他是建筑工程界的青年才俊,为人热心,睿智、厚道而行事低调,因而在当地拥有不错的声望与人脉资源。一次偶然的机缘使他接触到卡柏公司,胸有丘壑的张先生便迅速有了投资卡柏项目的筹划。而在一向推崇张先生商业才能的朋友圈里却意外的有了许多反对的意见,在他们看来,在这样一个百年来一直被繁华的大上海边缘化的闭塞小岛(未开发前),引入德国卡柏这样一个时尚高端的国际品牌,不是定位失策吗?即便张先生是位经商好手,但天时地利人和,缺一不可。众多朋友皆为张先生忧心忡忡,一些经商的朋友还凭各自的经验善意提醒张先生说:如果真有这样的商机,为什么其他行业的知名品牌都不敢进入呢?在大家都为张先生捏着一把汗的情况下,张先生却表现出了一个有谋略者的大智和从容,果断地加盟了卡柏品牌,成为了崇明岛第一个“吃螃蟹的人”。
  选址,装修、招聘、培训、宣传,张先生在开业前从容不迫,有条不紊地做着一切准备工作。万事俱备,开业后,情况果然不出张先生所料,目标顾客群从最初的好奇,观望、体验,到最后的信赖,忠诚……张先生的小宇宙爆发了——几乎吸引了全岛所有的最有消费能力的顾客,这部分顾客每年稳定地为张先生贡献约七八十万的经营业绩,同时持续地带动着上千名中端消费者入会。几年间,其他品牌的洗衣店闻风而来,又败北而去,笑傲“宝岛”的,始终独有张先生的卡柏店。
  张先生一系列的果敢决断在最短的时间内崭露了他的商道谋略。而在具体的经营过程中,张先生又有着怎样的独特法则呢?店里的员工曾经饱含深情地向笔者讲述:“2008年的某一天,一位新顾客提着一件皮衣到店里来询问洗涤价格,我们热情地接待了他。因为顾客再三声明皮衣是国际大牌“沙驰”的,非常昂贵。为了安全起见,下班后我把皮衣打包运送往一个专门存放贵重衣物的地方。谁知途中由于不慎将包装袋破损,皮衣竟然卷进了自行车车轮里。老板得知后,竟没有怪罪我,只是很认真的嘱咐我今后一定要小心,并亲自拿着皮衣送去总部设法补救。但因为这件皮衣大面积破损,已经到了没有意义补救的程度,老板考虑到店的信誉与口碑,毫不犹豫地掏了15000元,为顾客买了一件新的同样品牌与款式的皮衣,却没有扣我一分钱的工资。我觉得非常愧疚和难受,因为工作疏忽造成店里这么大的损失,老板却独自承担后果。我们所有员工都被感动了,觉得以后要更认真更努力地工作,帮助老板把卡柏店做得更好更强……当顾客了解情况后也深受感动,她看到了我们的诚信和责任心,以后主动为我们带来了不少高端会员。”
  张先生的经营之道在他的卡柏店内无处不在,而透过这些许故事,已经可以看出张先生的几处成功之道,如1、远见卓识,魄力十足,预见崇明岛将被全面开发的巨大商机而提前布局。2、领悟了营销学20——80理论:任何生意80%的业绩都是由20%的优质顾客创造的。张先生相信营销的普遍规律,在任何一个地方,哪怕是穷乡僻壤,也会有相对高端消费需求的群体存在。而洗衣作为一个大众消费方式,更具有广阔的市场空间。3、以奇胜,以正合——深谙古法用兵之道。发现商机,不惧一时虚浮表象,在第一时间出奇制胜,抢占先机后脚踏实地又步步为营。4、以人为本,善待员工,善待顾客。
  万事万物都有其运行、发展的规律,是非成败,定有必然因由。张先生相信商道即人道,遵循营销法则,果敢有决断,收获了成功的卡柏事业。在2010年卡柏第二届加盟商论坛筹办活动中,张先生还特别赞助了部分经费,感谢卡柏总部一路的扶持与鼓励,他将坚定地追随随卡柏品牌,将卡柏事业做得更大更强!

 
  缘获——卡柏浙江临安旗舰店 
 
  卡柏洗衣临安店创建于2003年5月,老板汪亚玲女士从最初的一间门面三个员工的小店,经过七年的孜孜耕耘,现在已发展到三个门店、一个总面积约1200平米的工厂,员工二十五人,发展固定会员6000余人,团单38家的规模。去年又追加投资于专业皮具护理项目,为店开辟了新的盈利增长点。
  时间回溯到二00三年三月,因厌倦了单位与家庭两点一线的生活方式,汪女士开始琢磨着自己创业。汪女士谋定而后动,再三实地考察和市场调研后最后唯独钟情于卡柏,与这位来自大洋彼岸的“帅小伙”缘定终生开始漫漫“婚姻生活”。
磨合期
  由于汪女士原来的工作只是一位普通的教师,初期囊中羞涩的她只能选择最低级别的店,也就是b级店(之后总部因战略调整而取消了这个级别的加盟店)。购置设备耗材也是尽可能的减缩,租了小小的一间四十多平米店面,在最短时间内完成了店面装修,招了两名员工加上汪女士自己,经公司培训后,于同年的八月份正式开业了。
  记得刚开业那几个月,因地段和季节的原因,门口路过的人都很少。很清楚的记得一件趣事,那一天她正在里面熨烫衣服,远远地看到一个人走进店里,以为是生意进门了,心里非常激动,赶紧放下手头的活微笑着走过去接待,走近一看才知道是个要饭的大哥,只好给了五毛钱把他打发走了。事后回想起这件事汪女士就忍俊不禁地想笑,估计这个要饭的大哥从来没有看到过如此好客的老板娘吧?
  这样的状况已在她的意料之中,万事开头难,尤其对于她这个初出茅庐的新手而言,但她对于自己认准了的“婚姻生活”,她会尽自己最大的努力去经营。经过一段时间的仔细观察和认真调研,她觉得目前散客发展有难度,就把眼光投入单位团单,凭借良好的社会关系和人脉资源,她很快就争取到了第一个团单——100张卡3万元现金,随之又发展了几个团单,生意渐渐有了起色。
蜜月期
  转眼到了04年,随着居民入住率提高,周边环境渐渐好起来了。但是周边洗衣店也象雨后春笋似的一下子冒出了七家!尤其是开在她对面的布兰奇,规模大、设备齐全,更显得她的店小而寒酸。在这样剧烈竞争的环境下她的店面临着很大的挑战,不进则退,必定会被市场无情淘汰。她一方面保持优质的服务,以良好的口碑不断吸纳新会员;另一方面积极做隔壁美容院的工作,怂恿老板将两间门面其中的一间转让给她使用。争取了两个月,终于成功地使自己的店面从一间变成了两间,提升了店的档次。在她的不懈努力下,卡柏在临安终于站稳了脚跟,周围的小洗衣店不到半年时间就消失了五家,对面的布兰奇也一直处于萎靡不振的状态。
  加盟卡柏第三年,隔壁的美容院因经营不善也要关门了。她又把另外一间店面也盘了下来,并向总部添购了机器设备,输送线等,这样她的店三间两层,总面积达到了近200平米的规模。经过三年的努力,会员发展了三千余名,从小小的毫不起眼的小店发展成为当地最知名品牌洗衣店,与福奈特、卡柏临安旗舰店三足鼎立之势立足于临安。
  浙江农林大学位于临安的东北郊区,因地处偏僻,鲜有大型店铺在此立足。学校边的一个房产开发公司为了提高居住区的服务档次,招商引资,专门找到了汪女士,希望她到那里投资开设分店。经实地考察,汪女士判断目前还一个未成熟的商区,短期内肯定产生不了经济效益,但她始终认为做事业不应目光短浅,从发展的眼光来看,日后绝对是一个潜力十足的商住混合区,而卡柏入驻浙江农林大学也会进一步提升自己的知名度。就这样,她又投入了近二十万,开了一家分店。两年以后,正如她预期的一样,经过两年的市场培育,分店经营状况渐入佳境,生意日渐兴隆。
挑战期
  多年的洗衣店经营,怎样渡过淡季是洗衣行业最为头痛的事,汪女士也一直备受困扰。二00八年,汪女士深思熟虑后决定引进皮具护理项目,为此专门腾出一间门面,主打专业保养护理皮沙发、汽车座、皮鞋、品牌包等服务项目。目前该项目逐步被市场所认可和接受,弥补了淡季现金流的不足。09年八月,精装后的卡柏临安店靓丽登场,亮堂的店铺,合理的布局使人过目不忘。汪女士采用了总部建议的第四代店铺经营创新模式的方案,顾客踩着悠扬的音乐进店门,人气爆棚,纠纷也明显减少了。
七年之痒
  从03年开店以来,汪女士看着自己的店铺越来越象样,非常开心,暗自庆幸自己“最初的选择”是正确的,以为一切都已就绪,按照自己既定的方向发展着,没想到新的挑战和机遇又不期而遇,再次面临抉择。09年十月,临安卡柏旗舰店的老板突然找到了她。原来因她身体的原因,必需回老家静养,这么大一家规模的洗衣店没有合适的人接管是不行的,经过再三考虑,她认为只有汪女士最为合适,希望她能接盘。突然这么大一块蛋糕放在汪女士面前使她有些不知所措。接收吧?面临着很多困难:资金不足、技术力量不够、员工不足。特别是员工,根本没时间挑选及培训。拒绝吧?卡柏好不容易在临安建立的口碑有毁于别人之手的风险。彷徨中她求助公司蒋总,把她的担忧及顾虑告诉了他。公司明确的支持态度给她吃了一颗“定心丸”,就这样,她贷款四十万接手了卡柏临安旗舰店。一起接收过来的还有旗舰店的洗衣工厂,至此,卡柏临安店在临安就拥有了三家门店、一家工厂,成为临安最大的洗衣店。
  接收旗舰店至今快一年了,汪女士感觉是她经商生涯中最累的一年,旗舰店生意不错,但遗留的问题不少。顾客的不够信任造成每次取衣都会“鸡蛋里挑骨头”,一点小问题就老帐新帐一起算。老员工和新员工之间相互缺乏了解,勾通不畅。员工之间凝聚力不够,时有冲突发生。面对这种混乱的局面,她明白首先要做的是增强员工凝聚力,因为一个企业只有拥有一个团结向上的团队才能保证企业的发展。2010年元旦,尽管很忙,她决定搞一个集体活动,使大家有个我们卡柏是一家的团队意识和精神。活动很成功,经过聚餐、表演节目、抽奖等活动,消除了员工彼此间的距离感和陌生感,她还在日常的管理中,特别重视和关心“收编”过来员工的工作情绪和生活。久而久之,团队成员终于融合成为了一个正真团结进取的集体。
展望未来
  关于卡柏洗衣临安旗舰店的未来,汪女士还有以下一些打算。
  1. 向总部取经,安装网络管理系统,正真实现现代化管理模式。
  2. 整治洗衣厂,制作流水线,规范化管理,改善目前存在的薄弱环节。
  3. 开辟新思路,在目前已有皮具护理项目的基础上,实现多元化经营。
  4. 开辟网上洗衣业务,积极推广网络营销。
  机遇只垂青有准备的头脑,短短几年时间,汪女士通过卡柏平台在一个三级城市,运用自己的智慧和汗水收获了事业的春天。其选择“婚姻对象”的独具慧眼,应对困难与挑战时的从容;开发团单时的坚韧;激烈竞争中扩展门面、打造口碑的策略;在大学城开设分店的眼光;接收旗舰店的魄力与智慧;对将来未雨绸缪、勤于思考的态度,使得她与卡柏的“婚姻”不断将爱情进行到底,一起迈向“金婚”的殿堂。 

 
  绽放——卡柏重庆江北店
 
  在卡柏遍布南北的加盟商大军中,她无疑是最夺人眼球也最神秘的一位。在卡柏2010年7月20日召开的第二届加盟商经营与技术交流论坛上,她通过卡柏总部的刘经理向大会转达了真诚的祝福和最终未能出席现场的遗憾和歉意。这一天她正在举行一个3000会员单的团单签单仪式。而两年前的这一天,她回总部充电时,已向公司汇报了年业绩突破百万的成绩。
  南京、江苏、重庆等地区的卡柏加盟商曾自发组团去她的店参观交流。她在当地的干洗市场具有强大的影响力和号召力。这位在干行店经营领域诧叱风云的卡柏精英是来自重庆江北卡柏店的陈谊小姐,一个美貌不亚于智慧的80后。
  在卡柏回顾精彩经营案例时,陈谊小姐的江北店总是一道绕不开的风景。 
  以下摘录一段两年前为陈谊做的访谈录: 
  刘助理:您当时投资店的级别是4a ,什么时候收回总投资的?
  陈小姐:大概半年左右。
  刘助理:淡旺季的月平均营业额分别是多少?
  陈小姐:旺季平均10几万,淡季大概5-6万左右。
  刘助理:您店铺的月租金及营业面积为多少?
  陈小姐:1万左右,面积是130平米。
  刘助理:您目前的会员数量是多少?零单与团单比是多少?
  陈小姐:会员数量目前是3000左右。零单与团单的比大约为80/20,大多都是零散会员。我认为团单的利润率低的同时工作量大。
  刘助理:您的会员顾客核心商业圈与次、外围商业圈的比是多少?
  陈小姐:各占50%。
  刘助理:您认为能吸收到这么多会员而且是这么多的次、外围商业圈的会员的秘诀是什么?能否举一些案例?
  陈小姐:除了出色的店铺形象与管理出效率外,良好信誉度与口碑的形成以及对消费者心理的准确把握,真心地把顾客当朋友,家人一样对待,踏踏实实地愿意为顾客服务的行动与心态。特别重要的是——细节决定成败,对于细节的重视程度从某种意义来说,决定了店主经营艺术的境界。比如说: 我作为一个店的经营者,很多的时间都会用在刻意的与顾客的聊天上。在与顾客的交流过程中,了解顾客的消费习性,对我们工作的真实看法与评价。同时利用一切机会向顾客宣传卡柏的健康干洗理念与品牌文化。不仅我自己这样做,还言传身教,让所有的店员都像背教科书一样背下来,不断向顾客传播。最终我们的顾客都会认为我们的品牌是有内涵与底蕴的。我认为顾客选择了我的店,其实就是一种缘,并且是我的衣食父母,我有什么理由不善待他们呢?我珍惜每一次能够为他们提供服务的机会,力争每次都有上佳的表现,得到他们的认可,我们每个工作人员都会感到快乐与自我价值感的满足!两年的经营生涯,不仅与许多的顾客成为了朋友,并且从顾客身上学到了许多经营方面的知识,甚至是做人的道理。(因为顾客群体中不乏具有专业营销,管理知识背景的专业人士,他们觉得我热情好学,非常乐意教我的!(店主笑了)毕竟店主只是一位芳龄26岁的女孩子,谦虚的态度与超强的学习能力从某种程度来说,可以弥补经验与阅历的不足,她用自己的成功证实了这一点。——画外音
  陈小姐:空闲时,我会和一些关系很好的女性顾客一起逛街,吃饭。有的顾客还会自发的为我提供竞争对手的信息,甚至是他们的洗衣价格,促销单片等,提醒我该注意些什么******
我真的很感激他们,只能用更好的服务去回报我的可爱的顾客们!
  刘助理:你与顾客之间的这种关系,真是到达了一种良性互动的理想状态,能具体说一说你为他们到底都做了一些什么吗?
  陈小姐:我的店每月都会有促销活动,以各种形式回馈消费者。例如顾客生日会收到我的贺卡和礼物,礼物通常是一些精美的拖鞋啊,丝巾啊,靠垫抱枕啊之类的小东西,但礼轻情意重,我的会员们感受到我的关心与重视。每次促销品我都会订做不多的数量,比如两百个左右,俗语说“礼多人不怪”嘛,又能让顾客不断地感到新鲜感与期待。
  最关键的是生日慰问卡上一定会有一块可撕扯的需要顾客填写的反馈区域,注明在下次洗衣时交回店中。内容是希望顾客写出一年以来,对我们工作的意见和建议,以便我们改进与完善,顾客一般都会乐于合作,因为他会感受到我们的真诚。而顾客的真实评价,对于我们的意义,已远远超出10几元区区促销品的价值!
  陈小姐:我的店还会定期推出会员的增值服务项目,例如帮顾客拆、洗、装窗帘啊,帮顾客免费做真皮沙发护理呀,汽车皮具护理呀类似的服务项目,目的只用一个,
让顾客感觉到我们会员卡的含金量是远远大于其他品牌的。
  陈小姐:我非常重视细节的处理,天冷的时候,我会用布艺把冰冷的店门把手包起来,店内的软装潢布置色彩趋向于暖色调并开足暖气,顾客一进门就能感受到一阵暖意扑面而来。对于衣物的包装我也很重视,一定在满足功能性的前提下,突出美感。一般贵重的衣物我会用遮光隔尘的面料制作特质的包装物,并赠送给顾客。顾客取衣时,我还会叮嘱他们怎样贮藏。(正是这样的服务才会吸引到高端的会员群体,并让雪球越滚越大。)
  刘助理:对于会员信息库的管理,您一般是怎样做得呢?
  陈小姐:自从使用了总部推荐的《卡柏顾客洗衣服务咨询建议表》与《卡柏会员扩展信息记录表》这样的管理工具后,达到事倍功半的效果。而且,对于我的会员我会分级对待,利用短信平台或电话营销方式,每次筛选部分会员传达优惠信息。对于到了该充值而未充值的顾客,我会委婉地先用提醒她到店里领取礼物的方式让他主动到店里来,再在沟通的机会中引导她该充值了。(也许换一种迂回方式更能让对方按照你的心意去达到你的目的,这就是经商的智慧)。
  刘助理:听说对于员工管理,你也很有自己的特色啊!
接过话茬,陈小姐说:“最好的管理,就是善待你的员工。但是善待的方式,可是有很大的讲究。方式对了,人就对了,人对了,事情就对了!比如说,我还喜欢与我的员工聊天,了解他们的期望值与心理动态,对于员工许诺我会因人而异,不会一概而论。我遵循1合适的人让他做合适的工作,2给员工他想要的 的原则。一个年纪已经不轻的中年阿姨,他最需要的可能不是最多的工资,而是稳定的工作和基本保障。那么我就给她买一份她想要的保险。对于年纪很轻的小伙子,可能他更需要的是生存技能的提高和个人成长的空间,那么,我就利用这次淡季出差的机会带他来到梦想中的大上海,让他见见世面,并回总部学习。(这种人性化的管理会让她的员工自我成长并且找到归属感。)而对于某些心理容易不平衡,喜欢比较的员工,我会让他和比较的对象互换工作岗位。比如说店长的职位,因相对轻松且收入较高,是每个员工都垂涎的目标,那么,每个人为什么不可以试一试呢?结果,他们会发现,自己实在无法胜任店长的职务,那么繁琐,对于综合能力的要求那么的高,他们会主动要求再换回去,安心去做适合自己的工作。(这种行之有效的管理方法实在是大家可以借鉴的)。
  刘助理:那么,对于您的整个经营过程中,难道就没遇到过困难与挑战吗?
  陈小姐:当然有,而且很多!委屈,眼泪,误解别的加盟商会遇到的问题我也不会幸免。列举一二:有一次,店内小弟为顾客送衣服时,顾客突然发难,为什么我的衣服上会有一个织补的印记?你们是不是把我的衣服洗破了,你们知道这件衣服要多少钱吗?你们知道我一年要在你们店里花掉多少钱吗?是一万多。连珠炮般的炸炸把小弟吓坏了,马上电话通知我。我第一时间赶到了现场,了解了事情的原委,原来衣服并不是我们洗坏的,是原来就有的织补印记,但营业员检查时疏忽漏检了。我心平气和地先不与他谈论矛盾的焦点,而是转移话题,与他谈些别的问题,从侧面的谈话了解中知道了症结的所在,其实他是知道真相的,也并非存心刁难。只是觉得自己是个大客户,我们对他的关注程度还不够才会借题发挥的。于是我当下作出了赔偿他三百元洗衣券的处理。回去后,我总结了教训,认为自己在特殊客户的重视,礼遇程度上做得还远远没能达到顾客的期望值,在该顾客的《扩展信息记录表》上,及时做了记录,以便将来工作做得更深入与细致。后来,还是这位顾客为我带来了许多的客源。(舍得舍得,有时候又舍才会有得,我们作为经营者,应时刻铭记——顾客永远是对的。)
  最后,刘助问了一个最关键的问题:“您觉得您的洗衣店最核心的竞争力是什么?
陈谊回答:人员素质,我这个店虽说人不多,连我也只有七个人,但文化程度平均都在高中以上,我非常重视人才的培养与学习能力的提升。我不赞同自己必须和别人作比较,但今天的自己必须和昨天的自己做比较,以确保每天都在成长。我也曾问过很多舍近求远到我店里来消费的顾客为什么?很多人都会回答:你的店感觉与别的洗衣店不太一样的地方是 工作人员的素质特别好,连前台小妹都是可以有一些话题可以聊聊的,一切看起来都那么舒服,给了我除了洗衣服之外的经常想来的理由。
  是的,顾客都是最聪明的,一语中的。不断创造顾客除了洗衣之外,经常愿意光顾的理由,这恐怕就是陈谊的成功之道吧。我们不禁对这位智慧与美貌并重的女孩产生由衷的敬意!在鲜花与掌声的的背后,她一定付出了许多不为人知的超出我们想象的努力,才会拥有今天的成就。
祝福她的明天象怒放的玫瑰一样绚烂夺目!

  筑梦——卡柏上海联洋国际店
 
  正当国内许多80、90后年轻人疯狂地迷恋韩国时尚、美食、明星和剧集等“速食文化”的时候,在卡柏众多优秀加盟商群体中,却悄然出现了一位和我们长着相同肤色和面部轮廓的“老外”——韩国人高守镇女士。追本溯源,韩国在华丽的“潮流浪尖”背后,由古至今,大众的主流价值观仍深受中国传统文化的影响,无论从政治体制,到民间风俗都曾虔诚的效仿过中国,以至至今依然保留了很多传统文化,(比如韩国是除中国外惟一现在还有人按古礼祭祀孔子的国家),长幼尊卑秩序在韩国社会中依然表现得很明显。“仁义忠孝”这些传统道德信条仍然被当今的大多数韩国人所信守,这也很可能是类似于高女士芳名的——如:朴恩惠,李英爱、裴勇俊、崔真实、孔孝真们令我们耳熟能详的名字的来历和出处吧。
  机缘巧合,2005年初,高女士来到中国发展的第一个投资项目,就是“卡柏洗衣连锁国际联洋店”,店处浦东新区联洋国际社区。这个大型社区的特点就好似一个“小联合国”,80%以上聚集的人口都是外籍人士,而其中过半的又以韩国人居多。高女士正是看中了这样的商机,几番选择后毫不犹豫地加盟了卡柏。
  选址完成后,由于人生地不熟,语言不通、文化上的些许差异,高女士在做开业前期筹备工作时遭遇了超出她自己预计的种种困难。好在帮助高女士操作加盟流程的加盟员小王的英语水平很不错,在店需要与外部沟通的时候竭尽全力地帮助高女士协调,总部还专门委派了下属的工程部帮高女士的卡柏店完成了全部的装修设计施工工程。应高女士的要求,所有的宣传品——店招、广告灯箱、宣传单片、促销品等都需设计中、英、韩三个版本。这虽给总部企划部的工作带来了一定的难度和挑战,但考虑到高女士的信任与青睐,还是欣然接受并按时高效地完成了任务。
  高女士的卡柏联洋店顺利开张了,因为店的设备配置齐全,规模级别较高,地处消费能力较强人士聚集的区域,又是形象高档的品牌店,开业即吸引了众多老外顾客的青睐,因为独特的语言优势,至今,联洋社区的几乎所有具有洗衣消费需求的外籍人士都陆续成为了高女士的顾客。高女士事事亲历亲为,不管是谁,只需拨通了联洋店的服务热线,即能听到老板亲切悦耳的“********思密达”的问候声。为了在经营过程中能够尽快地“入乡随俗”,能够和中国顾客和中国员工打成一片,每天认真而谦虚地向员工讨教,艰难地学习起了中文,两年后,她几乎可以用较流利的中文和大家沟通了。对待中国员工,她非常的尊重和友善,虽然初期日常交流和相处中会有语言或文化障碍,但她所表现出的教养素质、行为举止、对待顾客的发自内心的真诚、热情,无时不刻感染者她的员工。她的中国店长江先生提起他的老板就竖起大拇指“她最大的优点就是真实和诚信,从不欺骗我们员工和顾客,该是怎么样就是怎么样,开业初期老板的投资还没回收的时候,她说只要我们努力工作,一年工作十二个月会发十三个月的工资给我们作为奖励,(即便是对待年底提出将要辞职的员工),起初我们不信,结果真的她说到做到了。久而久之,我们非常信任老板,只要是她的任何一个承诺,都会设法兑现”。就是对于少数一些连我们自己是同胞都看不过去的分明是“欺生”“刁钻”爱占些小便宜的中国顾客,老板也会诚意对待,一视同仁。”江先生又例举了一件事:“有一位韩国顾客,以前曾在我们这里办过会员卡,后来因为工作调动的原因搬家到浦西虹桥那边去了,离我们店大概有四五十公里的距离,但因客人和老板是同乡,又只习惯和认可我们的服务,坚持不肯退卡,我们也就无法拒绝继续为她提供服务了。起初,我们奇怪于每次只要这位客人有需要,只需一个电话(因为路线不熟),老板都会乐呵呵地花着一百多元的打的费,亲自上门收送价值仅仅几十元洗涤费的衣物,我们都会以曾领教过中国老板如何“精明”的工作经历私下里议论,认为韩国老板实在是“太傻”。但后来那位顾客在卡金用完,主动提出不好意思再让老板做“亏本”生意后,实在感动于我们老板的敬业、诚信与服务精神,不断介绍了很多住在社区的韩国友人入会,我们才了解了老板的“高明”之处。类似的事情还有很多……我们在联洋社区里韩国人之间的口碑就是这样一传十,十传百地被打造出来了!如今,任何一家同业竞争者都无法从我们的手中抢走韩国客人的生意,因为我们老板自己就是最大的“核心竞争力”——江店长自豪之情溢于言表。
  这就是韩国加盟商——高守镇女士的经营风格,其实她代表了一种普遍的韩国文化,极度注重诚信、追求品质,对礼教文化的推崇与坚守,但又与时俱进。中韩两国看似同质的社会、相似的文化,然而在诸多共同点之下,却似乎隐藏着些许我们不易体会到的微妙不同。这个故事引发我们思考的应该是——大道至简,两种文化的相融中,应对传统文化精髓的召回与传承。
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